Ocho consejos de supervivencia para una agencia de seguros durante COVID-19

Jeff Arnold (jeffa@rightsure.com) es el presidente de Rightsure Insurance Group en Tucson, Arizona, y autor de los libros "The Art of the Insurance Deal" y de un nuevo libro, "How to Beat Your Insurance Company"

Lección Nº 1: Generar ingresos de tantas fuentes como sea posible.

Cuando veo las razones por las que nuestros ingresos han sido aniquilados, se reduce en gran medida a unas pocas dependencias clave que fueron impactadas al mismo tiempo. Por ejemplo:

·  Centros de Influencia. Una parte significativa de nuestro negocio es generada por nuestra aplicación RightRater, utilizada por los concesionarios de automóviles para proporcionar seguro de auto en el punto de venta, y utilizada por los proveedores de hipotecas para proporcionar seguro de hogar en el punto de venta. Los concesionarios de coches han sido cerrados, lo que ha resultado en una reducción del 92% en las ventas a través de nuestra aplicación RightRater.

·  Flujo de efectivo. Tenemos un número de clientes que no están bancarizados o que por alguna razón prefieren pagar sus primas entrando en un local de venta al por menor. Con esos locales cerrados, el 31% de esas primas no se pagan.

·  La temporada de impuestos es cuando el negocio se dispara para nosotros. Nuestros tres meses más importantes son febrero, marzo y abril, que es cuando la gente gasta sus reembolsos de impuestos. Este año, las devoluciones de impuestos se gastan en supervivencia en vez de en nuevos coches y casas.

·  Líneas de negocio. El 94% de nuestros negocios son líneas personales. Sospecho que las agencias con una división más equilibrada entre personal y comercial se encuentran mejor en estas condiciones.

Lección No. 2: El mundo proporciona pistas... si escuchas.

Mi hijo había estado viajando por Asia cuando empezó el brote. Estaba preocupado por él, así que estaba prestando mucha atención a los acontecimientos mundiales. Ese enfoque externo me ayudó a adelantarme a las regulaciones del gobierno. A finales de febrero, mucho antes de cualquier orden de permanencia en casa, ya habíamos empezado la transición de nuestro equipo. Para el 13 de marzo, nadie venía a la oficina.

Lección No. 3: La tecnología te hace más ágil.

La razón por la que pudimos liderar el cambio es porque ya habíamos invertido en tecnología. Cambiamos nuestras líneas fijas por un sistema de telefonía y cotizaciones automatizadas y renovaciones con un sistema impulsado por la IA hace unos años. También habíamos integrado ya los mensajes de texto, las firmas electrónicas, la entrega electrónica de pólizas y el almacenamiento de archivos sin papel. Gracias a nuestra posición tecnológica, trabajar en casa era la parte simple de la ecuación. Todo lo que necesitábamos eran unos cuantos portátiles más y estábamos listos.

Lección No. 4: Mantener a tus guardianes es la prioridad principal.

El gran talento es esencial y el cambio de juego que nos ayudará a recuperarnos rápidamente. Afortunadamente hemos podido mantener a la mayoría de nuestro equipo trabajando. El 1 de abril, implementamos un permiso del 10% y a finales de abril, pasamos a un permiso del 20%. La nómina es nuestro mayor gasto, y estos pequeños ajustes hicieron una gran diferencia en nuestro balance.

Lección No. 5: No hay tal cosa como demasiada comunicación.

Cuando se va a un modelo de trabajo a distancia, la comunicación es más esencial que nunca. Empezamos una videollamada diaria de registro cada mañana. Me sorprendió ver que estas llamadas duraban una hora o más. Al medir el lenguaje corporal, no era difícil ver que había mucho miedo. Ahora incluyo un chequeo emocional preguntando "¿Está todo el mundo bien?" y dando tiempo para que la gente comparta sus sentimientos. La mayoría de nosotros nunca ha pasado por algo así. Además del chequeo diario del equipo, empecé a llamar a los empleados individualmente y a enviar un mensaje de video de tranquilidad a mi equipo todos los viernes.

Lección Nº 6: Los gestos simples pueden tener un gran impacto.

Cuando tienes que dejar de trabajar con tu equipo, es fácil pensar que también deberías recortar todos los gastos del equipo, pero puede que ese no sea el mejor enfoque. En nuestro caso, nos dimos cuenta de que teníamos mucho equipo en la oficina, destinado a los patrocinios. Decidimos usar ese equipo para que se entregaran bolsas de regalos a todos los miembros del equipo junto con una nota que les hiciera saber que estábamos pensando en ellos. Este pequeño gasto generó un gran levantamiento de la moral.

Viendo eso, decidimos hacer algo más. La semana siguiente, enviamos a cada empleado una tarjeta de regalo de Amazon de 50 dólares. El gasto total fue de 3.000 dólares. Parece mucho para gastar ahora, pero es una pequeña inversión para ayudar a preservar mi equipo, que veo como el activo más importante de mi compañía. Este pequeño gesto cambió la energía de nuestra compañía. Fue como si de repente se dieran cuenta de que todo estaría bien.

Lección No. 7: Los chatbots funcionan.

Desplegamos un chatbot para servir a los clientes en nuestro sitio web en junio de 2019. Durante esta pandemia, nuestro chatbot (conocido como insurBot) nos salvó. Aparece y ofrece orientación cada vez que un visitante llega a nuestro sitio. La mayoría de los visitantes se comprometen con ella y pueden hacer autoservicio. "Hablar con los humanos" es siempre una opción, pero sorprendentemente pocos la eligen. En este punto, honestamente no puedo imaginarme la vida sin nuestro insurBot. Mientras que nuestros ingresos han bajado, nuestro volumen de llamadas ha sido constante. Muchos asegurados están buscando acuerdos de pago, y nuestro InsurBot se ha ocupado de ellos.

Lección No. 8: El efectivo es el rey.

Al entrar en esto, tenía más capital disponible del que creía que realmente necesitaba. Ahora sé que incluso con tanto capital, no podría cubrir la nómina durante cuatro meses con una fracción de mis ingresos habituales. La lección: Ahorra más de lo que crees que necesitarás. Mientras empezamos a ver un rebote, sabemos que esto podría suceder de nuevo en otoño o invierno. Mi objetivo es acumular suficiente dinero en el verano para cubrir al menos dos meses de nómina.

Obtenga excelentes actualizaciones de contenido de nuestro equipo en su correo electrónico

Join 86,000 subscribers. GDPR and CCPA compliant.